【明報專訊】進入春運購票高峰期，在網站上購票成功的希望愈來愈渺茫，12306客服中心話務量飈升，6日當天，話務量突破了3萬個。話務量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，「挨罵」的機會也多了。昨天，記者探訪12306客服中心「發泄區」——受到旅客謾罵，話務員只能到此發泄情緒，尋求安慰。據統計，發泄區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。
《北京晨報》報道，正當吃飯時間，記者走進客服中心卻看到，一百多個座席都在忙着接聽電話。話務員王蕊遇到了一個「難纏」的主兒，這位先生建議「鐵路總公司應該多增加幾個官網，最好設一個高鐵網站、一個輕軌網站……這樣買票就方便了」。
王蕊一直向客戶表示：「會將您的建議收集向上反映。」但對方卻不依不饒，非要王蕊回應能不能照做。後來，電話那頭就開始罵髒話，王蕊只能將耳機憤憤地摘下來，再戴回去。
這樣的情形，話務員每天都在經歷。據客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務量日均還在6,000個左右，1月6日突破3萬個，預計今年春運最高峰日話務量達到4.5萬個。而旅客投訴主要集中在官網故障、網上沒票等方面，都是「以謾罵為主」。
在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。一位旅客在向話務員投訴12306彩色驗證碼時，劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的髒話，而話務員只能一遍遍重複：非常抱歉，給您帶來不便了。
按照要求，無論旅客罵得多麼難聽，話務員的「紅線」是不能對罵，也不能掛電話，但有話務員因此抑鬱，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是「您好，很高興為您服務」。
服務中心的話務員大都是「90後」，在家裏都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9時多的時候，時常有小姑娘躲在樓道裏哭。
為此，客服中心去年在食堂一角設置了發泄區，區內有一塊發泄牆，話務員可以把自己的委屈寫下貼在牆上，另外還有一個拳擊柱，很多話務員在飯前，先沖拳擊柱「發泄」一頓，再坐下來吃飯。
1988年出生的北京女孩兒韓軍，去年一位旅客因買不到票，罵了她半小時，韓軍被罵得頭昏腦脹，因此得了一個「委屈獎」。
「現在我已經被訓練出來了，旅客買不到票心裏着急，我們都理解，心裏有委屈掛了電話去樓道裏深呼吸，看看窗外的車水馬龍，就緩解了。」韓軍說，現在就是有點職業「後遺症」，下班後接手機經常會習慣性地來一句：「感謝您的來電！」
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